Kysely asiakaskokemuksista Koti- ja hyvinvointipalvelu Aarresaarelle

28.11.2022

Opinnäytetyömme tuloksena kehitimme asiakaskokemuskyselyn pienelle kotihoidon palveluita tarjoavalle yritykselle. Työssä aikaisempaa tietoa asiakaskokemuksista kotihoidossa ja kotisairaanhoidossa kartoitettiin kirjallisuuskatsauksen (n=23) avulla.

Kotihoito on saanut paljon julkisuutta viime vuosina. Erityisesti koronaepidemian vallitessa kotihoidon käynnit saattoivat olla ikääntyneen päivän ainoita ihmiskohtaamisia. Kotihoito sai mediassa negatiivista palautetta hoidon heikosta laadusta, kiireestä sekä asiakkaan kokemasta kohtelusta.

Taustalla olevat resurssi- ja hoitajapulat heijastuivat koronatilanteen lisäksi asiakkaiden saamaan kohteluun. Asiakaskokemusten kartoittamisesta syntyi tärkeä osa, jolla yritykset saavat tietoa palveluidensa toimivuudesta ja mahdollisista kehityskohteista.

Asiakaskokemuskysely Koti- ja hyvinvointipalvelu Aarresaarelle suunniteltiin puolistrukturoituna kyselynä, eli siinä on valmiita vastausvaihtoehtoja sisältäviä sekä avoimia kysymyksiä. Avoimissa kysymyksissä asiakkaat saavat omin sanoin kertoa kokemuksistaan ja antaa kehitysehdotuksia. Valmiit vastausvaihtoehdot ja kysymyspatteristot taas mahdollistavat asiakkaalle nopean ja yksinkertaisen palautteenantoväylän, jolloin kohderyhmästä todennäköisesti suurempi osuus tulee vastaamaan kyselyyn.

Asiakkaiden tyytyväisyyttä ja kokemuksia kartoitetaan muun muassa ajankäytön, vuorovaikutuksen, kohtaamisen sekä ammattitaidon osalta. Kysely ei kuitenkaan koske kokemuksia hoidollisista toimista. Koska Aarresaaren asiakaskuntaan kuuluu sekä ikääntyneitä että lapsiperheitä, pyrittiin kehittämään yksi kysely, joka sopii kaikille heidän asiakkaillensa.

Kyselyn tavoitteena on asiakkailta saadun palautteen avulla kehittää Aarresaaren toimintaa vastaamaan parhaalla mahdollisella tavalla heidän asiakkaidensa tarpeita.

 

Tutustu Inka Reinikaisen ja Ronja Muotkan opinnäytetyöhön: Kysely asiakaskokemuksista Koti- ja hyvinvointipalvelu Aarresaarelle.

 

Teksti:

Inka Reinikainen ja Ronja Muotka
Sairaanhoitajat
Turun AMK

Tuija Leinonen, ohjaava opettaja
Yliopettaja, esh, TtT
Sairaanhoidon osaamisala, Turun AMK