Asiakaslähtöisyydellä parannetaan ohjauksen onnistumista päivystyksen puhelinneuvonnassa

22.06.2021

Tutkimuksissa on todettu, että ohjaukseen tyytyväinen asiakas toimii todennäköisemmin annettujen ohjeiden mukaan, mikä edistää hoidon onnistumista. Tämän vuoksi on tärkeää huomioida asiakkaiden kokemukset ja odotukset päivystyksen puhelinneuvonnasta.

Puhelinneuvonnan hyödyntäminen terveydenhuollossa on lisääntynyt merkittävästi 2000-luvun aikana. Ajankohtaisin tekijä puhelinneuvonnan käytön lisääntymiseen on COVID-19-pandemia. Puhelinneuvonnan lisääntynyt käyttö koskee myös päivystyksen puhelinneuvontaa.

Puhelinneuvonnalla tarkoitetaan puhelimessa tapahtuvaa hoidon tarpeen arviointia tai yksilöllisten hoito-ohjeiden antamista, jota päivystyksessä toteuttaa laillistettu terveydenhuollon ammattihenkilö. Päivystyksellisen tai kiireellisen hoidon tarpeessa olevan henkilön tulisikin aina ottaa yhteyttä päivystyksen puhelinneuvontaan ennen lähtöä päivystykseen. Näin voidaan arvioida, kuinka kiireellinen hoidon tarve asiakkaalla on ja ohjata hänet oikeaan hoitoyksikköön tai antaa tarvittaessa itsehoito-ohjeita.

Asiakaslähtöisesti annetut ohjeet parantavat ohjeiden noudattamista.

Hoidon tarpeen ja kiireellisyyden arviointi sekä asiakasohjaus tulisi toteuttaa aina yksilöllisesti ja asiakaslähtöisesti. Asiakaslähtöisesti annetut ohjeet parantavat ohjeiden noudattamista. Ohjeisiin tyytyväinen asiakas toimii todennäköisemmin saamansa ohjauksen mukaisesti ja hoidon tulos paranee.

Opinnäytetyössämme selvitimme kirjallisuuskatsauksen avulla, minkälaisia kokemuksia ja odotuksia asiakkailla on päivystyksen puhelinneuvonnasta. Työn tavoitteena oli tuottaa tietoa, jonka avulla voidaan kehittää päivystyksen puhelinneuvontaa asiakkaiden tarpeita ja odotuksia vastaavaksi. Aihetta on tutkittu yllättävän vähän Suomessa. Kansainvälisestikin aiheesta on vähänlaisesti julkaistuja ajankohtaisia tutkimuksia.

Hyvä asiakaskokemus alkaa sujuvasta yhteydenotosta puhelinneuvontaan

Katsaukseen sisältyneiden tutkimusten mukaan asiakkaat kokivat tärkeänä puheluun vastaavan hoitajan ammatti- ja vuorovaikutustaidot. Tärkeänä koettiin myös nopea hoitoon pääsy. Asiakkaat olivat yleisesti tyytyväisiä puhelinneuvonnasta saamiinsa itsehoito-ohjeisiin sekä hoitoon ohjaukseen.

Asiakasodotuksissa korostuivat nopea ja sujuva yhteydenotto päivystyksen puhelinneuvontaan sekä itsehoito-ohjeiden saaminen päivystykseen ohjauksen sijaan. Puhelinneuvonnassa saamistaan ohjeista asiakkaat odottivat eniten tietoa sairaudestaan ja sen hoidosta. Asiakkaat odottivat myös uuden teknologian hyödyntämistä puhelinneuvonnassa.

Tiedonvälitystä ja vuorovaikutustaitoja edistämällä parempaa puhelinneuvontaa

Asiakkailla ei välttämättä ollut selkeää kuvaa siitä, milloin päivystyksen puhelinneuvontaan kuului soittaa ja mitä vaiheita ja ohjausta puhelinneuvontaprosessi sisältää. Asiakaskokemuksia päivystyksen puhelinneuvonnasta voidaankin parantaa lisäämällä asiakkaiden tietämystä päivystyksen puhelinneuvonnan saatavuudesta, sen sisällöstä ja eri vaiheiden tarpeellisuudesta.

Asiakkaan tyytyväisyyttä ja hoitoon sitoutumista voidaan parantaa kehittämällä puhelinneuvontaprosessia.

Koska puhelinneuvonnassa hoitajan tulee tehdä asiakkaalle hoidon tarpeen ja hoidon kiireellisyyden arvio puhelimitse, näkemättä asiakasta ja ilman aikaisempaa hoitosuhdetta asiakkaaseen, tulee kommunikoinnin olla selkeää ja riittävää. Puhelinneuvonnan laatua voidaan parantaa edistämällä hoitohenkilökunnan vuorovaikutustaitoja koulutuksen avulla. Tämä on tärkeää, sillä ohjaukseen tyytyväinen asiakas sitoutuu paremmin annettuihin hoito-ohjeisiin.

Puhelinneuvontaan soittavan asiakkaan tyytyväisyyttä ja siten hoitoon sitoutumista voidaan merkittävästi parantaa kehittämällä puhelinneuvontaprosessia.

Tutustu Aliresa Farshidin ja Annika Lönnforsin opinnäytetyöhön: Päivystyksen puhelinneuvontaan soittavien asiakkaiden kokemukset ja odotukset – kuvaileva kirjallisuuskatsaus.

 

Lähteet

Egbunike, J.; Shaw, C.; Porter, A.; Button, L.; Kinnersley, P.; Hood, K.; Bowden, S.; Bale, S.; Snooks, H. & Edwards, A. 2010. Streamline triage and manage user expectations: lessons from a qualitative study of GP out-of-hours services. British Journal of General Practise 60(572), e83-97.

O’Cathain, A.; Knowles, E.; Turner, J. & Nicholl, J. 2014: Acceptibility of NHS 111 the tele-phone service for urgent health care: cross sectional postal survey of users’ views. Family Practice, 31(2), 193–200.

Orava, M.; Kyngäs, H. & Kääriäinen, M. 2012. Puhelinohjaus hoitotyön menetelmänä: syste-maattinen kirjallisuuskatsaus. Osa I: Reaktiivinen puhelinohjaus. Hoitotiede 2012, 24 (3), 216–231.

Purc-Stephenson, R. J. & Thrasher, C. 2012. Patient compliance with telephone triage rec-ommendations: a meta-analytic review. Patient Education and Counseling 87(2), 135–142. doi: 10.1016/j.pec.2011.08.019.

Stenman, T. 2013. Päivystyspotilaan tiedon tarve – voimavaraistumista tukevan ohjauksen sisällön suositus. YAMK opinnäytetyö. Kliininen asiantuntija. Turun ammattikorkeakoulu.

STM (Sosiaali- ja terveysministeriö). 242/2004. Perusterveydenhuollon puhelinneuvonta puntarissa.

STM (Sosiaali- ja terveysministeriö). 2021. Päivystysapu 116117.

Valtioneuvoston asetus kiireellisen hoidon perusteista ja päivystyksen erikoisalakohtaisista edellytyksistä 24.8.2017/583. Annettu Helsingissä 24.8.2017.

Valvira (Sosiaali- ja terveysalan lupavirasto). 2017: Hoidon tarpeen arviointi.

van Uden C.J.T.; Ament, A.J.H.A.; Hobma, S.O.; Zwietering, P.J. & Crebolder, H.F.J.M. 2005. Patient satisfaction with out-of-hours primary care in the Netherlands. BMC Health Service Research. doi: 10.1186/1472–6963-5-6.

 

Teksti

Aliresa Farshid
Sairaanhoitajaopiskelija
Sairaanhoidon osaamisala
Turun AMK

Annika Lönnfors
Sairaanhoitajaopiskelija
Sairaanhoidon osaamisala
Turun AMK

Sirpa Nikunen
Lehtori
Sairaanhoidon osaamisala
Turun AMK

Tuuli Paija
Päätoiminen tuntiopettaja
Sairaanhoidon osaamisala
Turun AMK