Näkyykö ihminen ruudun takana? Eettinen toiminta edistää etävastaanoton vuorovaikutusta
Etävastaanotolla eivät päde samat vuorovaikutuksen säännöt ja normit kuin lähivastaanotolla. Asiakkaan eleiden, ilmeiden tai tunnetilojen havainnointi on vaikeampaa, ja mahdolliset tekniset ongelmat vaikuttavat asiakaskohtaamiseen. Nämä haastavat sosiaali- ja terveysalan ammattilaisia arvioimaan toimintansa eettistä kestävyyttä.
Terveydenhuollon digitalisaation myötä etävastaanotot ovat yleistyneet, mikä haastaa sote-ammattilaiset tarkastelemaan toimintatapojaan digitaalisissa asiakaskohtaamisissa eettisestä näkökulmasta. Eettinen osaaminen perustuu arvojen sisäistämiseen, ammatillisen tiedon hallintaan ja lainsäädännön sekä alan eettisten normien noudattamiseen, vastuuseen työn laadusta ja asiakkaan arvostuksesta. (Tepponen ym. 2024, 15, 50–51.)
Etiikan perustana on kyky vastavuoroisuuteen ja ihmisen elämän näkemiseen arvokkaana. Eettistä osaamista on myös toisen ihmisen ymmärtäminen ja kuuleminen. (Koski ym. 2020, 99.) Terveydenhuollon asiakastilanteissa vuorovaikutuksen tulisi perustua näihin periaatteisiin.
Yhteys toimii, entä kohtaaminen?
Vuoden 2024 Sotedigi-selvityksessä hyvinvointialueiden ammattilaiset arvioivat verkkovälitteisen asiakasohjauksen ja kohtaamisen vaativan erityistä osaamista, johon sekä ammattilaisille että asiakkaille tulisi tarvittaessa tarjota käytännön tukea ja koulutusta (Tepponen ym. 2024, 17, 57). Asiakkaiden ohjausta ja neuvontaa ei välttämättä pystytä harjoittelemaan, vaan kokenutkin sote-ammattilainen kehittää vuorovaikutustaitojaan etävastaanotoilla vasta käytännön kautta.
Etävastaanoton toteutuminen voi riippua paljon myös asiakkaasta ja hänen kyvyistään toimia digitaalisessa ympäristössä. Vuorovaikutuksen jatkuva rikkoutuminen saattaa esimerkiksi aiheuttaa turhautumista sote-ammattilaisessa, mikä heikentää ohjauksen laatua. Asiakkaalle vieras digitaalinen ympäristö taas vaikuttaa itseilmaisuun, mikä voi osaltaan estää yhteisymmärryksen syntymisen sote-ammattilaisen kanssa.
Digitaalinen empatia – enemmän kuin pelkkä videoyhteys
Etävastaanotto ei voi perustua sote-ammattilaisen yksisuuntaiseen ohjaukseen, vaan asiakkaan on saatava mahdollisuus tuoda oma näkemyksensä esille. Kiireessä vuorovaikutuksella on riski jäädä yksipuoliseksi ja asiakkaan osallistuminen hoitoon vajaaksi (Weiste ym. 2022, 305). Asiantuntijalla on tarve välittää oma viestinsä, mutta heikko vuorovaikutus voi vaikeuttaa tiedon kulkeutumista asiakkaan ymmärryksen tasolle asti.
Empatialla on merkittävä osuus sote-ammattilaisen ja asiakkaan kohtaamisessa. Mahdollisista tietoteknisistä haasteista ja uudesta ympäristöstä huolimatta empatian olisi välityttävä asiakkaalle. (Sakomoto & Krug 2021, 2–3.)
Digitaalisesti välittyvä empatia tarvitsee toteutuakseen aktiivista kuuntelemista ammattilaiselta, asiakkaan non-verbaalisen ilmaisun tarkkaa havainnointia ja riittävästi aikaa potilaalle kertoa oma tarinansa. Nämä korostuvat etävastaanotolla, koska varsinaista fyysistä tutkimusta tai ohjausta ei voida toteuttaa. (Sakomoto & Krug 2021, 2–3.)
Hyvinvointialueiden digiloikka vaatii uutta osaamista
Kansallisen sotedigistrategian 2023–2035 tavoitteeksi on nostettu jokaisella hyvinvointialueella digitaalisen asioinnin ensisijaisuus, toimintojen sopivuus ja asiakkaiden kykeneväisyys huomioiden (Tepponen ym. 2024, 12).
Opetushallituksen osaamisen ennakointifoorumi on määritellyt kasvaviksi terveydenhuollon tulevaisuuden tärkeimmiksi osaamistarpeiksi muun muassa digitaaliset kommunikointitaidot ja yhteistyötaidot (Opetushallitus n.d.).
Tämä vaatii muutoksia myös tulevien asiantuntijoiden koulutuksissa, sillä etävastaanotot ovat vahvasti osa terveydenhuoltoa. Varsinkin digitaalisessa ympäristössä säännöllisesti toimivat sote-ammattilaiset ovat tunnistaneet lisäkoulutuksen tarpeen (Tiainen ym. 2021, 152). Etävastaanotoilla tarvitaan yhtä hyviä vuorovaikutustaitoja ja -valmiuksia kuin lähivastaanotoilla.
Teksti:
Anni-Maria Asp, Master School -opiskelija
Turun AMK
Miia Hellsten, Master School -opiskelija
Turun AMK
Minna Salakari, lehtori, FT
Turun AMK
Aleksi Rajamäki, viestinnän asiantuntija, FM
Turun AMK
Lähteet:
Koski, A., Vesterinen, O., Malkavaara, M., Heino, T. & Tauriainen, P. 2020. Eettinen foorumi – Tila(a) oppia ja kehittää eettistä osaamista. Teoksessa Helminen, J.(toim.) 2020. Näkökulmia osallistavaan tutkimus-, kehittämis- ja innovaatiotoimintaan. Diakonia-ammattikorkeakoulun TKI-toiminnan vuosikirja 5. Helsinki. Diakonia-ammattikorkeakoulu, 97–112. Viitattu 18.2.2025. https://www.theseus.fi/bitstream/handle/10024/333626/DIAK_Ty%c3%b6el%c3%a4m%c3%a4_18_web.pdf?sequence=2&isAllowed=y.
Opetushallitus. Terveyspalvelut 2035. Oefoorumi. Viitattu 18.2.2025. https://www.oph.fi/sites/default/files/documents/er7_osaamiskortti_0.pdf.
Sakumoto, M. & Krug Sarah. 2021. Enhancing Digital empathy and reimagining the Telehealth Experience. Partners in Digital Health. Viitattu 18.2.2025. https://doi.org/10.30953/tmt.v6.304.
Tiainen, M; Ahonen, O.; Hinkkanen, L.; Rajalahti, E. & Värri Alpo. 2021. The definitions of healthcare and social welfare informatics comptencies. Finnish Journal of eHealth and eWelfare. Viitattu 15.1.2025. https://doi.org/10.23996/fjhw.100690.Vol. 13, No 2, 147–159.
Tepponen, M., Ahonen, O. & Turja, T. 2024. Käsikirja: Digitalisaatiota ja sitä koskevien toimintatapojen, osaamisen ja kulttuurin edistäminen. Sosiaali- ja terveysministeriö. Helsinki: Valtioneuvoston julkaisuarkisto Valto. Viitattu 8.2.2025. https://julkaisut.valtioneuvosto.fi/bitstream/handle/10024/165987/STM_2024_37_J.pdf?sequence=1&isAllowed=y.
Weiste, E., Rydman, V. & Kurki A–L. 2022. Osallisuutta vai eriarvoisuutta? Sote-toimijoiden käsityksiä asiakasosallisuudesta digitalisoituvissa sosiaali- ja terveyspalveluissa. Finnish Journal of eHealth and eWelfare. Viitattu 18.2.2025. https://doi.org/10.23996/fjhw.112893. Vol. 14, No 3, 299–308.
Kuva: Pexels